La importancia del servicio al cliente.

Los escenarios de alta competencia han obligado a las empresas a concentrarse en el cliente. No hay estrategia de mercadotecnia que no incluya un programa de servicio al cliente. Es el servicio al cliente el revulsivo en el proceso de cambio en las empresas, con una estrategia de servicio al cliente permite lograr ofrecer productos y servicios con una propuesta de valor, y la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Howard (1) desvela que si el cliente esta satisfecho con el producto, hay más probabilidades de que compre la misma marca la próxima vez, por que su confianza y actitud hacia el producto se incrementa, este crecimiento se ve reflejado en un incremento en la intención de compra. Sobre la satisfacción los españoles Martínez-Ribes, de Borja Solé y Carvajal (2) señalan que es “un estado psicologico posterior a la compra y es relativo. Es un juicio de evaluación que se hace sobre la experiencia que resulta de un proceso cognoscitivo e integra elementos afectivos, es una evaluación de una emoción y no una emoción por si. Y es relativo ya que traduce el hecho, ya que la evaluación es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva vivida y una base de referencia. La doble naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfacción, así como su orientación evaluativo, la pueden considerar como una forma de actitud. Por ello, la satisfacción se puede definir como el estado de un juicio comparativo de los resultados de un producto en relación con sus expectativas”.

Los beneficios que se logran con un alto nivel de satisfacción se relacionan con un aumento en la relación proveedor-consumidor. Aunque de acuerdo a un estudio realizado por Mittal, Ross Jr. y Baldarese (3) no son los altos niveles de satisfacción los que aseguran la retención, sino los altos niveles de insatisfacción los que logran un alto impacto en la deserción o abandono en la relación comercial.

(1) Howard, John. 1993. El comportamiento del consumidores la estrategia del marketing. Díaz de los Santos. D.F. México.

(2) Martínez Ribe, Borja Solé y Carvajal Patricia. 1999. Fidelizando Clientes. Gestión 2000. Barcelona España.

(3) Mittal, Vikas; ross Jt. William y Baldarese. 1998. The asymmetric impact of negative and positive attribute level performance on overall satisfaction and repurchase intention. Journal of Marketing. Vol.62 issue 1.